🎯 Lernfeld 10

Übersicht

Im Verkaufsalltag gibt es viele besondere Situationen, die spezielle Fähigkeiten und Kenntnisse erfordern. Von schwierigen Kunden über Reklamationen bis hin zu Ladendiebstahl - in diesem Lernfeld lernst du, wie du professionell und kundenorientiert reagierst.

1. Kundenverhalten

1.1 Trends im Kundenverhalten

Das Kaufverhalten verändert sich ständig:

1.2 Kundenpflege und Kundenbindung

Stammkunden sind wertvoll - sie kosten weniger in der Akquisition und kaufen mehr:

1.3 Kundengruppen

Unterschiedliche Kunden brauchen unterschiedliche Ansprache:

Kundentyp	Merkmale	Wie betreuen?
Entschlossener Kunde	Weiß genau, was er will	Schnelle Abwicklung, kompetente Beratung bei Rückfragen
Unentschlossener Kunde	Braucht Hilfe bei Entscheidung	Bedarfsanalyse, Alternativen zeigen, Entscheidungshilfen geben
Stöberkunde	Schaut sich nur um	Ansprechbar bleiben, nicht bedrängen, Impulskäufe fördern
Anspruchsvoller Kunde	Hohe Erwartungen, kritisch	Höchste Servicequalität, Expertise zeigen, Geduld
Sparfuchs	Preisbewusst, vergleicht	Preis-Leistung betonen, Alternativangebote, Mehrwert zeigen

1.4 Konsumententypen

Nach Kaufmotivation lassen sich Kunden einteilen:

• Impulsivkäufer: Spontane Kaufentscheidungen
• Habitualkäufer: Kaufen aus Gewohnheit
• Limitiert-rationale Käufer: Überlegt, aber begrenztes Involvement
• Extensive Käufer: Informieren sich ausgiebig vor Kauf

1.5 Kinder und Jugendliche als Kunden

Besondere Zielgruppe mit eigenen Bedürfnissen:

• Altersgerechte Ansprache
• Eltern einbeziehen bei größeren Anschaffungen
• Jugendschutz beachten (Alkohol, Tabak, Medien)
• Freundlich, aber nicht bevormundend

1.6 Ältere Menschen als Kunden

Seniorenfreundlicher Service:

• Mehr Zeit nehmen für Beratung
• Laut und deutlich sprechen (wenn nötig)
• Zusatzleistungen anbieten (Lieferung, Aufbau)
• Barrierefreier Zugang zum Laden
• Geduld und Respekt zeigen

1.7 Ausländer als Kunden

Interkulturelle Kompetenz zeigen:

• Sprachbarrieren überwinden (einfache Sprache, Gesten)
• Fremdsprachenkenntnisse nutzen
• Kulturelle Besonderheiten respektieren
• Geduld und Offenheit zeigen

2. Verkauf bei Hochbetrieb

In Stoßzeiten ist Effizienz und Ruhe gefragt:

3. Verkauf kurz vor Ladenschluss

Auch kurz vor Feierabend freundlich bleiben:

• Höflich auf Ladenschluss hinweisen: "Wir schließen in 10 Minuten"
• Nicht drängen: Kunde soll sich nicht gehetzt fühlen
• Schnelle Kaufabwicklung: Zügig, aber nicht hektisch
• Bei umfangreicher Beratung: Termin für nächsten Tag anbieten

4. Kunden in Begleitung

Begleitpersonen einbeziehen oder ignorieren?

5. Geschenk- und Besorgungskauf

Geschenkkauf:

Besondere Herausforderung, weil Kunde nicht für sich selbst kauft:

• Zielgruppe erfragen: Für wen ist das Geschenk?
• Anlass klären: Geburtstag, Weihnachten, Hochzeit?
• Budget erfragen: Wie viel möchte der Kunde ausgeben?
• Geschenkverpackung anbieten: Kostenlos oder gegen Aufpreis
• Umtausch-Hinweis: "Mit Kassenbon kann umgetauscht werden"

Besorgungskauf:

Kunde kauft im Auftrag einer anderen Person:

• Genaue Angaben erfragen (Größe, Farbe, Modell)
• Bei Unsicherheit: Umtauschmöglichkeit betonen
• Geschenkgutschein als Alternative vorschlagen

6. Verkauf mit Finanzierung

Bei teuren Anschaffungen: Ratenzahlung ermöglichen

Wichtig:

• Vollständige und verständliche Aufklärung über Kosten
• Effektiven Jahreszins nennen
• Widerrufsrecht erklären
• Bonitätsprüfung durchführen

7. Beratung und Verkauf am Telefon

Telefonverkauf - Besonderheiten:

• Keine Körpersprache → Stimme ist alles
• Kunde kann leichter ablehnen/auflegen
• Vertrauen aufbauen ist schwieriger
• Präzise Produktbeschreibung nötig

8. Reklamation und Umtausch

8.1 Reklamationen kundenorientiert bearbeiten

8.2 Produkthaftung und Produktsicherheit

Rechtliche Grundlagen:

• Produkthaftung: Hersteller haftet für fehlerhafte Produkte
• Produktsicherheitsgesetz: Nur sichere Produkte in Verkehr bringen
• Warnpflicht: Bei bekannten Gefahren warnen und ggf. Rückruf

8.3 Garantie - mehr als Gewährleistung

Gewährleistung	Garantie
Gesetzlich vorgeschrieben	Freiwillige Zusatzleistung
2 Jahre ab Kauf	Dauer frei wählbar (oft 1-5 Jahre)
Nur bei Mangel zum Kaufzeitpunkt	Auch bei späteren Defekten
Kostenlos	Oft gegen Aufpreis

8.4 Umtausch oder Rücktritt - Service zur Kundenbindung

Kulante Umtauschregelung als Servicevorteil:

• Freiwilliger Umtausch (ohne Rechtspflicht) stärkt Kundenbindung
• Klare Regeln: Zeitraum, Zustand der Ware, mit Kassenbon
• Gutschein statt Bargeld möglich
• Bei Widerruf (Fernabsatz): 14 Tage Rückgaberecht gesetzlich

9. Ladendiebstahl

9.1 Warendiebstähle - teuer für Geschäft und Kunden

Ladendiebstahl verursacht hohe Schäden:

• Direkter Warenverlust
• Kosten für Warensicherung
• Personalkosten für Kontrolle
• Letztendlich zahlen ehrliche Kunden über höhere Preise

9.2 Methoden des Ladendiebstahls

9.3 Verhinderung von Ladendiebstahl

Verhalten bei Verdacht:

• Nicht übereilt handeln
• Keine Beschuldigung ohne sichere Beweise
• Höflich ansprechen: "Kann ich Ihnen behilflich sein?"
• Bei ertapptem Diebstahl: Ruhig bleiben, Vorgesetzten informieren
• Polizei rufen bei Weigerung oder Fluchtversuch
• Keine Gewalt anwenden

Rechtliche Folgen für Täter:

• Strafanzeige wegen Diebstahls
• Schadensersatz für gestohlene Ware
• Hausverbot
• Bei Jugendlichen: Eltern informieren

🎯 Zusammenfassung Lernfeld 10

Du hast umfassendes Wissen über besondere Verkaufssituationen erworben: